Využitie veľkých dát v riadení call centra

Pri riadení call centra môžete používať aj tzv. veľké dáta, pomocou ktorých sa dá personalizovať zákaznícka podpora, zlepšiť výkonnosť telefonistov a optimalizovať pracovná sila. Okrem toho majú aj množstvo ďalších výhod, ktoré výrazne zvyšujú kvalitu poskytovaných služieb. Čo vlastne veľké dáta znamenajú a ako ich využiť vo svoj prospech?

Čo sú veľké dáta?

Veľké dáta, v angličtine známe ako big data, označujú komplexný a rýchlo rastúci súbor informácií, ktorý je príliš veľký na to, aby ho vedeli spracovať tradičné metódy alebo nástroje na správu údajov.

Súčasťou veľkých dát sú tri základné typy údajov, ktorými sú:

• Štruktúrované údaje – ide o jasne definované a usporiadané dáta, ktoré môžete bez akýchkoľvek problémov uložiť do databázy. Známe sú tým, že sa dajú veľmi ľahko spravovať a že majú prevažne numerický charakter.
• Polo-štruktúrované dáta – kombinujú štruktúrované a neštruktúrované dáta. Majú určitú vnútornú štruktúru, no nedisponujú striktnou a pevnou schémou.
• Neštruktúrované údaje – charakteristické sú tým, že sú rozsiahle a nemajú presne stanovenú štruktúru. To je aj dôvod, prečo sú náročné na spracovanie a pochopenie.

Zdrojov, z ktorých môžete získavať veľké dáta, je hneď niekoľko. Patria sem napríklad:

• verejne zdieľané komentáre na weboch a sociálnych sieťach,
• dotazníky,
• ankety,
• prieskumy,
• informácie zbierané mobilnými aplikáciami.

Práca s veľkými dátami sa odlišuje v závislosti od spoločnosti, ktorá ich zbiera. Zvyčajne sa však ukladajú do počítačových databáz a následne sa analyzujú pomocou špeciálne navrhnutých softvérov.

Tri “V” veľkých dát

Veľké dáta charakterizujú tri základné vlastnosti, ktoré sa označujú aj ako tri “V”:

• Objem (Volume) – big data obsahujú veľké množstvo dát, od niekoľkých terabajtov až po desiatky petabajtov. Výrazne tak presahujú kapacity tradičných databáz.
• Rýchlosť (Velocity) – veľké dáta neustále pribúdajú, preto sa musia rýchlo spracovávať. Ideálne, ak sa tak robí v reálnom čase, vďaka čomu máte neustále k dispozícii aktuálne informácie.
• Rôznorodosť (Variety) – súčasťou big data sú nielen štruktúrované, ale aj polo a neštruktúrované dáta pochádzajúce z viacerých zdrojov. Viete ich vďaka tomu použiť v mnohých oblastiach vrátane marketingu, telemarketingu alebo komunikácie so zákazníkmi.

Ako využiť veľké dáta v riadení call centra?

V rámci riadenia call centra môžete veľké dáta využiť pri rôznych činnostiach ako sú:

Analýza hovorov

Detailná a rýchla analýza stoviek či tisícok hovorov vám pomôže identifikovať vzory správania zákazníkov a najčastejšie problémy, s ktorými sa obracajú na infolinku. Jednoducho tak zistíte, čo im chýba a čo by ste mohli zlepšiť, aby ste im napríklad uľahčili výber a nákup produktov.

Personalizácia zákazníckeho servisu

Pomocou veľkých dát získate kľúčové informácie o zákazníkoch, ako je napríklad história nákupov, predchádzajúce interakcie, nákupné správanie, preferencie a podobne. Keď ich správne vyhodnotíte, môžete ich použiť na personalizáciu zákazníckeho servisu pre jednotlivé cieľové skupiny.

Optimalizácia pracovných síl

Veľké dáta vám pomôžu aj pri predpovedaní časov, kedy zákazníci najčastejšie kontaktujú zákaznícku linku. Na základe toho budete vedieť lepšie a efektívnejšie plánovať pracovné zmeny operátorov.

Zlepšenie kvality služieb

Big data vám dovoľujú analyzovať spätnú väzbu od zákazníkov, s ktorými komunikujete prostredníctvom e-mailu, telefónneho čísla alebo online chatu. Takýmto spôsobom môžete identifikovať svoje slabé miesta a implementovať riešenia, ktoré zlepšia kvalitu poskytovaných služieb.